Amsterdam, donderdag 31 december 2015

Beste mensen van NS,

Met dit bericht laat ik jullie weten dat ik per 3 januari 2016 mijn Dal Vrij Jaarabonnement opzeg. Volgens jullie collega die ik op 3 december jongstleden om 07:45 uur belde heb ik die mogelijkheid niet, maar ik vind dat ik die mogelijkheid wel heb. Hieronder leg ik uit waarom.

Ik vertrek in januari voor onbepaalde tijd naar het buitenland. Ik weet dit pas sinds het begin van deze maand. In augustus heb ik een Dal Vrij Jaarabonnement bij jullie afgesloten, voor €100 per maand. Geen makkelijke keuze om te maken: het alternatief was een Dal Vrij Maandabonnement voor €130 per maand. €30 is voor mij een hoop geld. Van een jaarabonnement afsluiten werd ik ook niet heel erg blij, zelfs met het vooruitzicht dat ik er gewoon een heel jaar gebruik van zou gaan maken. Uit twee opties die me niet lekker zaten koos ik voor nummer 2.

Toen ging mijn relatie uit, verhuisde ik tijdelijk terug naar Amsterdam en kreeg ik van hogerhand (lees: intuïtie of gevoel) te horen dat ik vanaf januari niet meer in Nederland zou wonen.

Vol goede moed belde ik jullie op 3 december om 07:45 uur op. In eerste instantie werd ik bereidwillig te woord gestaan. Totdat mijn klantenbestand er bij werd gehaald. Het gesprek ging ongeveer zo: 

NS: 'Eigenlijk kan het niet, maar in dit soort gevallen kijken we graag of we u kunnen helpen. Één momentje alstublieft.
(...)
Meneer, daar ben ik weer. Ik zie dat u eerder een jaarabonnement bij ons heeft afgesloten en dat ook al voortijdig heeft stopgezet. We gaan dat niet nog een keer doen.’
MR: 'Ik heb jullie voor de zomer gewezen op conflicterende voorwaarden. Volgens de ene voorwaarde mag ik mijn abonnement niet opzeggen, volgens de andere voorwaarde wel. Toen ik mijn jaarabonnement in februari afsloot bestond de ene voorwaarde nog niet. Ik heb me dus beroepen op de voorwaarden zoals die waren ten tijde van het afsluiten van mijn abonnement, plus op het naast elkaar lopen van conflicterende voorwaarden. De NS heeft me in het gelijk gesteld en mijn abonnement inderdaad stopgezet.’
NS: ‘Ik zie hier inderdaad een brief die we naar u toe hebben gestuurd. Daarin staat echter dat we “uit coulance” uw abonnement hebben stopgezet. Dat gaan we niet nog een keer doen.’
MR: ‘"Uit coulance?" Dat is gek, dat kan ik me helemaal niet herinneren...’

Het oog ziet alleen wat de geest bereid is te begrijpen. Ik heb inderdaad op 2 juli een brief ontvangen van Willem van Olst, Operationeel Manager Klantenservice, en las compleet over zijn laatste woorden heen:

U stuurt de productvoorwaarden mee van de NS/OV Jaarkaart/Jaartrajectkaart en de productvoorwaarden van de nieuwe abonnementen zoals het Dal Vrij abonnement. Deze voorwaarden lopen inderdaad naast elkaar omdat de NS/OV Jaarkaart/Jaartrajectkaart vorig jaar voor het laatst verstrekt zijn en dit jaar aflopen. Ik begrijp dat dit niet duidelijk is geweest voor u en uit coulance heb ik het Dal Vrij abonnement beëindigd per 1 juli 2015.

Een eerdere ervaring met jullie telefonische klantenservice leerde me dat het waarschijnlijk weinig zin had om dit telefonisch op te gaan lossen. Dus:

MR: ‘Ik zie het, “uit coulance”...’
NS: ‘Ik kan uw abonnement per 1 september 2016 beëindigen. Wilt u dat ik dat voor u doe?’
MR: ‘Dat betekent dus dat ik €800 ga betalen voor een abonnement dat ik niet meer kan gebruiken.’
NS: ‘Inderdaad.’
MR: Nee dank je. Ik ga hier op een andere manier mee aan de slag.’
NS: ‘OK. Kan ik verder nog iets voor u doen?’
MR: ‘Nee dank je. Heb een mooie dag.’
NS: ‘U ook meneer Resink.’

Ik verbaas me over twee dingen. 

  1. In de veronderstelling dat ik jullie en mezelf een lol doe door jullie eerder dit jaar te wijzen op onvolkomenheden in de NS-productvoorwaarden en me geheel normaal te beroepen op de voorwaarden die bestonden toen ik mijn eerdere jaarabonnement afsloot, ontdek ik bij nader lezen dat mijn abonnement destijds “uit coulance” is stopgezet. Ik mag dus in m’n handjes wrijven dat jullie zo toeschietelijk zijn geweest? 
  2. Ik emigreer, heb me uitgeschreven als inwoner van Nederland en kan geen gebruik meer maken van jullie diensten. Even los van wat er in de voorwaarden staat: jullie willen graag dat ik €800 betaal voor een dienst die ik niet meer kan gebruiken? Niet dat het nodig is, maar om dat bedrag even in een persoonlijke context te plaatsen: in 2014 had ik een verzamelinkomen van €3648.

Ik vind het niet leuk om dit bericht te sturen. Ik vind dat de NS al genoeg over zich heen krijgen. Ik kan niet eens beginnen met me voor te stellen hoe het is om voor zoveel mensen zo’n moordend reisschema te draaien en toch als één van de best presterende spoorbedrijven in de wereld uit de bus te komen. 

Het doet me pijn dat de NS bij de minste vertraging meteen de volle laag krijgen. Zeker als ik me bedenk hoe hard jullie werken, dag en nacht, om al die treinen op tijd te laten rijden.

Ik weet dat jullie je best doen en dat jullie net als ik mensen zijn. Zoals ik in mijn aangetekende brief van 5 juni 2015 schreef: “Ik ben een welwillende klant die het beste met jullie voorheeft...” 

Ik ga alleen staan tegen wat ik onrechtvaardig vind en handelen naar wat voor mij klopt. En ik ben niet van plan om me aan een contract te houden als dat contract een wurgcontract wordt of blijkt.

Ik zeg per 3 januari 2016, een maand na ons laatste telefoongesprek, mijn Dal Vrij Jaarabonnement op. Ik beroep me op artikel 3.2 van de Productvoorwaarden Jaarabonnementen Consumenten - Utrecht, maart 2011. Voor de volledigheid vermeld ik dat artikel onderaan dit bericht.

Mochten jullie het hier niet mee eens zijn, omdat dit conflicteert met artikel 5.2 van de Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten, geldig vanaf april 2015 (eveneens voor de volledigheid onderaan dit bericht vermeld), kunnen jullie je beroepen op artikel 5.8 uit die voorwaarden: “NS heeft het recht om indien u uw Abonnement niet op tijd betaalt, het abonnement met onmiddellijke ingang op te zeggen.” Vanaf vandaag is mijn bankrekening waarvan jullie de maandbedragen afschreven opgeheven. Dus dat komt goed uit.

Ik beroep me niet graag op artikelen en bepalingen en voorwaarden. Ik vind het veel leuker om te kijken of we elkaar kunnen ontmoeten in wat menselijk klopt. Mochten jullie daar behoefte aan hebben: mijn deur staat open. Ik wil ook graag helpen als ik dat kan.

Mochten jullie voor de dagen 1 t/m 3 januari 2016 nog €9,68 van me willen ontvangen (de kosten van het Dal Vrij Jaarabonnement voor de drie resterende dagen als ik de maand opzegtermijn in acht neem) ontvang ik graag een rekeningnummer. Dan maak ik het bedrag naar jullie over.

Ik stuur jullie deze keer geen brief per post. Ik vertrouw erop dat dit bericht jullie goed bereikt.

Nou, dit voelt een beetje als een eindejaarsconference. Ik wens jullie alle goeds voor 2016 en daarna. En zoals ik al zei: ik hoop dat we elkaar kunnen ontmoeten, nu of ooit. Hieronder de bloemen die ik ooit van een hele dierbare vriendin kreeg. Ik geef ze nu graag door aan jullie.

Heb een mooie dag, veel liefs,

Mundo Resink


Productvoorwaarden Jaarabonnementen Consumenten - Utrecht, maart 2011
"3.2 Een Jaarabonnement kunt u vanaf drie maanden na de ingangsdatum door opzegging beëindigen, maar alleen als u aan de onderstaande voorwaarden heeft voldaan: a) U stuurt door het ingevulde formulier Wijzigen of beëindigen Jaarabonnement naar NS klantenservice. b) U zegt op tegen dezelfde dag van de maand als de dag waarop het Jaarabonnement inging. Is het Jaarabonnement bijvoorbeeld geldig vanaf 14 juni dan is beëindiging alleen mogelijk tegen de 14de van een maand. c) U hanteert een opzegtermijn van minimaal één maand. d) U stuurt de Abonnementskaarten (dus ook de Abonnementskaarten van de eventuele Bijabonnementen) binnen zeven dagen na beëindigingdatum per aangetekende post naar NS Klantenservice. e) Als uw Jaarabonnement op een OV-chipkaart is geladen verwijdert u elektronisch het Jaarabonnement vóór de beëindigingdatum."

Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten geldig vanaf april 2015
"5.2  Als het eerste Abonnementsjaar is verstreken, heeft u het recht het Abonnement voor onbepaalde tijd, op te zeggen tegen dezelfde dag van de maand als de dag waarop uw Abonnement is gestart. Naast deze vereiste opzegging eindigt het Abonnement niet eerder dan het moment waarop u het Abonnement op een door Trans Link Systems B.V erkend apparaat elektronisch heeft verwijderd van de OV-chipkaart (Deactiveren). Pas na het elektronisch verwijderen vervalt uw verplichting tot betaling en/of kan sprake zijn van terugbetaling van (een deel) van de abonnementsgelden."

 

2 Comments